김문수 도지사보다 119 응대 시스템이 더 큰 문제다. (수정)
위 글에서 트랙백 합니다.
사실 이번 김문수 도지사의 행동은 도지사님으로서는 옹졸한 행동 같습니다.
소방관들을 그런식으로 자기가 직접 테스트를 해본것까진 좋은데 당사자를 징계하기보단 경기도내 소방 책임자를 달달 볶아버리면 될텐데요.
마치 군단장이 시찰돌다가 병사들 군기 빠졌다고 병사를 영창보내는 것과 똑같은 짓이죠.
(보통은 해당 연대장이나 사단장을 깝니다.)
일단 우측님께서는 소방관들이 도지사 전화를 받고 왜 그렇게 전화를 끊었는지에 대한 배경을 아셔야할것 같습니다.
실제로 114같은데야 장난전화의 온상인것은 다 아시겠고.. (보통 한명이 장난전화를 하루에 20~30개 받으면 조금 받는답니다. 예전에 넷츠고 고객센터 있을때 KT 114 상담원 아가씨들이랑 미팅할때 직접 그러더만요..) 112나 국정원 111에도 장난전화를 거는 미친놈들이 수두룩합니다.
119도 마찬가지인데요. 낮이건 밤이건 가리지 않고 아무때나 장난전화에 시달리던 소방관들에게 김문수 지사가 전화를 해서 그런식으로 말하면 소방관들이 전문 콜센터 직원도 아닌이상 '그럴수도 있다'라고 봅니다.
이런걸 우측님의 방식대로 개선하려면 2가지 방법이 있습니다.
첫째는 소방관들에게 CS 콜수신 교육을 시키는겁니다. 약 2개월간 1주에 3일이상 한번에 6시간씩 교육을 받으면 어느정도 안정된 스크립트대로 응대가 가능할겁니다. 그리고 6개월에 한번씩 주기적으로 계속 서비스 교육을 시키면 어느정도 응대시 완벽한 커버가 가능합니다.
둘째는 따로 119 콜센터를 만들어서 전문적으로 숙련된 상담원이 콜접수를 받아서 각 소방서에 통보해주는 방식을 하면 되겠죠. (실제로 현재도 다산 콜센터가 이런 역할의 일부를 하고 있습니다.)
그런데 첫번째 방식의 문제는 이런 교육을 받는 입장의 소방관들은 죽을 맛일거란거죠. 사기저하가 엄청날겁니다. 이게 말이 교육이지 받아보시면 죽고싶을정도로 짜증납니다. 사람의 개인의 인성이나 버릇같은것을 일부러 억누르고 상황을 파악해서 스크립트대로 응대하게 하는 교육이라 일종의 정신고문에 가깝죠.
두번째 방식은 전화를 받는 콜센터 상담자들이 문제를 파악하고 이관하는 과정에서 혼선이 생기거나 잘못 전달하는 경우가 생기기 쉽다는겁니다. 아무리 잘하려고 해도 한 처부에서 다른 처부로 서류하나 넘길때도 문제가 허다한데 신고를 저런식으로 한다리 건너서 처리하게 하면 문제가 안나올래야 안나올수가 없습니다.
이런 문제가 된다고 생각하는 부분을 직접 때려잡는 방식은 이 경우엔 별로 효과가 없어 보입니다.
오히려 우측님 글에서 말씀하신것처럼 출동신고를 허위로 하게 되면 벌금을 한 200만원씩 때린다든가, 그리고 허위신고로 인한 출동으로 진짜 문제가 생긴곳에 출동지연이 생기면 그 피해도 허위신고자가 다 책임지도록 법을 바꿔버리면 되죠.
그 다음 샘플로 몇놈 잡아다가 실제로 저 법을 적용해서 조져버리면 어지간한 강심장 아니면 소방서에 장난전화를 걸거나 술쳐먹고 차태워달라고 119에 전화하는 놈은 급감할겁니다. (이건 안해준다고 이미 뉴스까지 나왔는데도 여전하다더군요..거절하면 욕하고 지랄난답니다.)
암튼 이 문제로 안팎으로 말들이 많은데..
제가 생각하기엔 소방관들이 불끄고 사람 구하는데 전념할 수 있도록 사회 전반에서 '협력'해주는게 좋은것 같습니다.
괜히 높으신 분이 전화해서 일선에 있는 소방관들 귀양이나 보내지 말고요.
김문수씨는 도대체 있는건지 없는건지 모르겠던데 이번에 한건 하셔서 나름 인지도 올라가서 좋으시겠습니다 그려. 껄껄.
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